Requisitos necessários:

• Ter habilitações inferiores ao 9º ano.
• Para frequência de FORMAÇÃO à Distância (FAD) são necessárias as seguintes condições para poder participar:
  • Computador de secretária, computador portátil ou tablet;
  • Acesso à Internet;
  • Microfone e câmara.

Documentos necessários:

• Ficha de inscrição (em formato digital a efetuar em “Inscrever nesta edição”);
• Certificado Habilitações;
• Cópia Cartão Cidadão (tracejado por cima e escrever “Para efeitos de inscrição no curso de formação e emissão do certificado”).

Comércio

• A integração nas ações de formação está sujeita a processo de seleção por parte da equipa técnica do projeto.

O programa foi concebido para que, no final da formação, os formandos, sejam capazes de: 

• Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
• Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Tendo em vista a qualidade da formação, esta será desenvolvida com uma componente teórica-prática e adaptada ao grupo em formação.

As ações de formação podem ser organizadas no formato presencial ou e-learning, ou seja, sessões presenciais ou sessões à distância (síncrona), respetivamente.

Nas sessões presenciais e/ou nos momentos síncronos, quando a eles houver lugar recorrer-se-á aos métodos expositivo, participativo, interrogativo e demonstrativo, dando-se preferência aos métodos ativos e privilegiando, sempre que possível, a apresentação de exemplos de aplicação prática e fomentando os momentos de participação direta dos formandos, a partilha de experiências, o debate de ideias e a experiência pessoal de cada um.

Os formandos serão ainda desafiados para a realização de atividades pedagógicas pensadas para proporcionar o autoestudo, a pesquisa e a reflexão, aprofundando e consolidando conhecimentos e praticando/treinando novas competências.

Perfil e funções do atendedor

• Características / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos gerais

• Atendimento / venda
• Atitude / comportamento

Diagnóstico de necessidades

• Origem das motivações / necessidades
• Análise prévia do perfil de cliente
• Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Etapas do processo atendimento

• Abordagem inicial
• Prestação do serviço
• Despedida
• Operações de caixa

Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Avaliação formativa

Permite obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Será suportada em evidências, tais como:

• Assiduidade e Pontualidade;
• Participação Ativa (motivação, interação, participação, entre outros);
• Impacto da formação (progresso e expectativas);
• Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuais e de grupo, …).

Avaliação sumativa

Permite obter informação sobre os resultados alcançados e tem por função servir de base de decisão para a certificação. Será suportada em evidências, tais como:

• Testes de avaliação;
• Trabalhos individuais e de grupo;
• Observação direta, entre outros.
• Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuais e de grupo, …).

O resultado deverá ser expresso em: “Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objetivos da formação.