Informação sobre o curso

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  • Condições de Inscrição

    • Requisitos necessários para se poder inscrever:
      • Residir ou trabalhar nas Regiões Norte ou Centro
      • Ser ativo empregado (por conta de outrem ou por conta própria, e ter habilitações equivalentes ao 9º ano completo ou superior), ou
      • Ser ativo desempregado (há menos de 12 meses e ter o 12º ano completo)
      • Necessário ter PC ou tablet com câmara integrada (As sessões não são gravadas, mas a Câmara terá de estar ligada sempre que tecnicamente possível).
    • Documentos necessário para a inscrição:
      • Ficha de inscrição (em formato digital a efetuar em “Inscrever nesta edição”)
      • Certificado Habilitações
      • Declaração Entidade patronal com horário de trabalho
      • IBAN – Documento bancário com o nome do formando
      • Cópia Cartão Cidadão (tracejado por cima e escrever “Para efeitos de inscrição no curso de formação e emissão do certificado”)

  • Observações

    • A ação de formação apenas terá início se reunir um grupo de 16 formados. Caso não se verifique a mesma será adiada para uma data a informar oportunamente;
    • A integração nas nossas turmas de formação acontece por ordem de chegada e após a verificação do cumprimento das condições de inscrição.

  • Objectivos Específicos

    • Atender e acolher o cliente.
    • Aplicar técnicas de venda.
    • Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.
    • Gerir reclamações.
    • Prestar cuidados de bem-estar.
    • Cumprir as normas de higiene e segurança

  • Metodologia

    Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.

    Nas diversas sessões a metodologia ativa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

  • Conteúdos Programáticos

    • Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes
      • Regras de protocolo
      • Cooperação e articulação entre serviços
    • Comunicação no atendimento
      • Assertividade
      • Marketing pessoal
      • Interação com o cliente
    • Processo de atendimento ao cliente
      • Acolhimento, acomodação e entrega das cartas
      • Atendimento personalizado
      • Finalização e despedida
    • Técnicas de venda no decurso do serviço
      • Técnicas de negociação e venda
      • Etapas de venda
      • Controlo de venda
    • Gestão de reclamações
      • Técnicas de resolução de reclamações
      • Procedimentos
      • Encaminhamento de reclamações
      • Normas de higiene e segurança

  • Avaliação

    • A avaliação formativa, que se projeta sobre o processo de formação, permitindo obter informação sobre o desenvolvimento das aprendizagens, com vista à definição e ao ajustamento de processos e estratégias pedagógicas. Os critérios a utilizar deverão ser:
      • Assiduidade e Pontualidade (Comparece às horas marcadas e cumpre o horário da formação);
      • Participação Ativa (está motivado; interage com o grupo; participa nos grupos de trabalho; coloca questões e exprime opiniões críticas e fundamentadas);
      • Impacto de formação (evolução entre o perfil de entrada e o perfil de saída);
      • Resultados Alcançados (testes, trabalhos individuais e de grupo; provas em cursos homologados).
    • A avaliação sumativa, que terá por função servir de base de decisão para a certificação, será suportada em trabalhos práticos (individuais e/ou em grupo), e/ou testes, e/ou observação direta, consoante o mais adequado a cada formando/a.
    • O resultado final deverá ser expresso em: “Com Aproveitamento” (certificação) ou “Sem Aproveitamento”, em função do/a formando/a ter ou não atingido os objetivos da formação.

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